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江苏银行镇江分行的服务理念——打造服务精致的银行
* 来源 :http://www.tevienes.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-05 19:45

  每月做半天大堂经理,这是邹宏亮对自己的要求。他知道,服务之肯定艰苦而漫长,需要投入,更需要时间。但他确信,这是一条必经之,因为大堂就是银行业的战场,而服务则是最有力的武器。(杰)

  “我是谁,为了谁,依靠谁?”邹宏亮经常在脑中寻找这三个问题的答案。其实答案一直在他心中:银行并非机关,和饭店一样,是服务行业,只不过提供的产品不同而已。

  当天是这位”大堂经理“第一天上班,他的另一个身份是镇江分行行长邹宏亮。对这一天的工作,他说收获很大。

  半天的大堂经理,很累,但效果是明显的。不仅体验了大堂经理这一岗位,也让分行营业部的同志对这个新行长有了更全面的认识。这是邹宏亮所希望看到的,示范效应和引导作用也是他设立“行长大堂经理日”的目的之一。

  根据“行长大堂经理日”这个新制度,分行的行长、副行长都要定期到营业网点担任大堂经理,以此感受大堂经理的服务,以及了解工作中需要改进的地方。江苏银行董事长夏平在2017年全行作风建设大会上提出,要以“干”字当头,抬头看干,摸着石头干,扑下身子干,联手协同干,领导带头干,撸起袖子加油干。放下行长的身份带头干,这是邹宏亮对自己的要求,也是对几位分行副行长的要求。这也是对会议的贯彻。

  金山网讯 6月2日下午,江苏银行镇江分行营业部的大堂经理是个生面孔,更像是个新手。客户来了,他热情地上前接待,可是从技巧上却显得有些生疏。

  到营业部做大堂经理,这是邹宏亮主动提出的,这与他到镇江上任第一天的暗访经历有关。6个月前,邹宏亮从南京总行调任镇江,任分行行长。上任的第一天,这个员工们还不认识的行长就去了江苏银行的几个网点暗访。大堂经理的服务没能达到他心里的预期。那时候,“行长大堂经理日”制度就在他心里有了雏形。

  江苏银行为镇江市代发13万户的养老金,每到每月的10号至15号每家网点总是人满为患,这也是大堂服务的难点。工作再辛苦,服务质量也必须提高,这是邹宏亮的第一感觉。在他看来,服务不仅反映了员工的基本素质,也体现了银行的实力和核心竞争力。服务是由内而外的,在分行的机关作风建设大会上,他提出服务由内部开始,后台要为前台服务,机关人员要为一线人员服务。“管理精细化、营销精准化、服务精致化”,就是邹宏亮对分行机关提出的要求。

  6月2日,邹宏亮戴上大堂经理工号牌走进营业部大厅成了一名大堂经理,这一天大堂经理的经历让他感觉做好这项工作很不容易。大堂经理的服务是连续性的,由无数个细节构成,任何一个细节的不到位都可能产生问题,所以邹宏亮觉得大堂经理要练就“耳听六、眼观八方”的本领。

  一个小伙子背着网球拍刚来到大厅,邹宏亮就迎了上去。原来小伙子是来咨询公积金贷款,于是邹宏亮把他带到了二楼的个贷中心。没多久,小伙子又站到了邹宏亮面前,他是特意来感谢的。自己的服务得到了对方的认可,邹宏亮颇有成就感。