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浅谈柜面服务对银行发展的重要性
* 来源 :http://www.tevienes.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-06-12 18:32

  银行是以营利为目的的特殊金融服务业,拥有稳固而优质的客户,对于银行而言至关重要。而柜面前台是向客户提供服务的第一个平台,优质的柜面服务为银行与客户搭建了一个沟通的桥梁,是银行核心竞争力的重要表现。所以对于广大的客户群体来说,最直接最高效的激励手段就是优质高效的服务,让客户与我们休戚与共。所谓文明高效优质的服务不是一张笑脸,一声“您好”所能包容的,它需要柜面人员具备娴熟的业务技能并全心全意的为顾客服务、一切从顾客利益出发的思想,客户来到我行办理业务,就是对我行的信任与支持,在服务时,理应急客户所急,想客户所想,尽可能为客户提供灵活高效的结算服务。

  客户是银行和发展的基础,拥有了客户也就拥有了市场。因此,我行树立“至诚服务、有效发展、以人为本、构建和谐”的核心,而财务会计专业文化是“客户至上、优质高效、至诚服务、服务、细心核算、用心管理、精心理财”,在中基本都以服务为核心,可见服务对于银行发展的重要性,银行非常重视柜面人员的服务质量,因此搞好服务的前提就是了解服务的特性:

  (一)柜面服务具有无形性。柜面服务的空间形态不固定,在很多的情况下人们是不能触摸到,或用看见他的存在。在服务之前也难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客,用有形的行为表现服务,是服务的重要内容。

  (二)柜面服务具有即时性。首先它具有不可分离的特性,柜面人员提供服务给客户时,也正是客户消费服务的时间,两者在时间上是同时进行的。也正因为如此,客户与其接触的服务人员之间的互动,会影响客户对服务品质的认知。其次它具有不可储蓄的特性,即多数客户服务无法同一般有形产品一样在生产之后就可以存放待售。

  (三)柜面服务具有高度的差异性。即使是同一种客户服务,受到提供服务的时间、地点以及人员等因素的影响,也会有很大的差异。通常不同的服务人员、接触不同的客户、提供不同的服务、以及质量水平的差异等都是导致这一特性的原因。

  (一)对于建立客户服务制度缺乏必要的紧迫感。目前我行部分员工,包括相当部分高级管理人员对市场竞争形势分析不足,缺乏忧患意识和紧迫感,服务观念淡泊,不能在全行范围内合理配置人力、物力资源,不能综合培育和拓展客户市场,对于客户服务的意识没有建立长期有效机制,使优质高效服务的落于空谈,使银企合作关系变得更加脆弱。

  (二)客户服务整体链条不衔接。我行各个科室分工明确,但是科室之间缺乏工作衔接的流畅性,客户部门营销的优质客户到我行柜台办理现金、汇兑等结算业务时,需要先经过资金计划部门核实头寸、分管行长审批等多道审批程序,缺一个部门程序,柜台就需要临时协调和落实各个相应的科室的负责人,请示是否可以划转资金,浪费了客户时间的同时,也给客户造成一种我行服务落后的印象,“糟糕”的第一印象需要我们花费比当初多百倍的成本和努力来改变。

  (三)员工队伍普遍缺乏高质量的服务培训。我行业务种类日趋完善,中间业务也逐步丰富,这要求柜台人员能灵活的掌握新业务的同时,配套的服务手段也需要学习与强化。金正昆教授说过:“礼仪就是教给我们如何与人沟通,如何做事,不能拿自己的习惯去要求别人”。恰巧,我们缺乏礼仪服务的培训,造成柜面人员综合素质不高。

  (四)服务手段落后,业务既不专也不精。近几年我行所涉及的业务领域在逐步拓宽,在保有传统的粮棉油收购业务的同时,开始涉足部分商业性贷款业务,虽然受众的客户群体在逐渐的扩大,但是我们的硬件设施与专业服务都无法与商业银行竞争,仅仅依靠原有的综合业务系统和CM2006系统等已不能满足办理业务时效性的需要,而依靠传统的柜台和客户进行沟通接触也是远远不够的,长此以往,我们的传统业务有可能被商业银行所抢占,而新业务也没有开拓出新天地。

  柜台是银行与客户接触的平台,是客户办理业务的界面。柜台的服务质量直接影响到客户办理业务的心情,可以改善客户对待银行的态度。所以为了提高服务水平,应该制订和完善各项业务的具体服务规范标准和业务操作规程,对工作的每个环节程序都要有统一、详细、明确的标准。

  1、总结前一日工作。一天之计在于晨,财会部门于每个工作日上班伊始召集全体柜面人员召开晨会,由每个柜员结合自己的岗位和工作分工,汇报总结前一日的主要工作情况、工作中遇到的特殊问题以及本日的工作安排。然后由财会部门主管点评前一日的工作和柜员表现,包括核算质量、规范操作、服务质量、仪容仪表、卫生等等。

  2、提示当日工作重点。布置当日或近期需要注意的工作重点,包括操作风险、特殊业务、结息日、月末、季末或者年末事项等。

  3、学习文件及解惑。传达上级行、外部监管部门有关、要求、工作部署;布置本行财会工作重点内容和具体措施;对柜员提出的问题予以解答或者统一规范做法。

  2、汇总分析,有针对性的服务客户。在确定为客户提供服务之前,要识别客户最重视的各项服务及其相对重要性,进行优先排序,在办理业务过程中要善于总结客户的需求,包括现金存取、结算品种、结算流程、资金余缺等方面,根据“二八”原则,对重点和优良客户提供个性化、优质化服务,避免在某些低层次服务项目上投入过度,而对提升客户满意度却收效不大。

  3、建立详细的客户资料。客户资料是银行经营服务的起点,要做到对客户了如指掌,不定期进行意见反馈,征求意见,针对每一个客户,提供个性化服务。

  4、给客户提供全方位的服务,增强客户对银行的依赖性,也就是设置高的转换壁垒,使客户难以离开。具体而言,就是给客户提供配套的金融服务,对于不熟悉我行业务流程的客户,要积极与各部门沟通,提供快速合规高效的服务。

  1、仪容仪表方面。柜台人员应统一着装,佩戴行徽,佩戴的手势不超过3种,不染有色指甲,在办公场所为客户提供服务时,面带微笑,在办公场所不随意,不窃窃私语。

  2、日常服务方面。从业务处理入手,柜员用最短的时间并且准确无误的给客户办完业务。并且根据客户办理业务种类对柜台进行划分,让客户清楚地明白自己应该去哪个柜台办理业务。从而缩短了排队的时间,减少了客户因排队而对银行产生的意见,并且能够给客户提供及时的服务。从服务态度入手。应该让每位员工接待客户时都“有礼、有节、有度”,办理业务时都“规范、快速、准确”,让客户真正感到“和谐、友善、温馨”,要全面开展“微笑服务”、“限时服务”。

  银行的盈利都是围绕客户而展开的,在加强和改进银行服务工作,增强银行服务能力、规范服务行为的同时,加强岗位职责和业务权限的制约、制衡也是至关重要的。

  首先要建立强化相互制约的柜面业务岗位职责。加强授权、分权管理,通过科学合理地分配责,不相容岗位的业务人员岗位职责必须分离。要进一步强化坐班主任在营业网点各项柜面业务的事中授权管理,建立会计坐班主任柜面业务授权的权威性,通过抓好坐班主任的授权、管理、培训、考核等措施,真正发挥会计坐班主任在营业网点的堵关把口的作用,防范经济案件事故的发生。

  其次要健全柜面业务操作风险体系。建立科学有效、防患于未然的能覆盖所有柜面业务和岗位的事前、事中、事后检查监督防范体系,既要对违章违规行为进行严肃处罚,也要进一步落实和强化监督岗位责任制。

  彼得·德鲁克说过:“企业的目的就是创造客户”,而经营的本质就是为顾客创造价值。基层柜台窗口作为银行形象的代表,最能反映出银行的面貌、员工素质,也是银行核心竞争力的重要指标,因此,我行基层窗口服务工作任重道远。我相信未来我行的监督与服务体制会越来越完善!(完)(张学春)